為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定本投訴管理制度。 一、總則 為規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作，維護(hù)患者的合法權(quán)益，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，制定本規(guī)章制度。本規(guī)章制度適用于本醫(yī)院所有院區(qū)，各部門、科室和人員。 二、投訴的定義 投訴是指患者及其家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療費(fèi)用等方面提出的不滿意或抱怨的行為。 三、投訴處理原則 1、認(rèn)真對(duì)待投訴，及時(shí)響應(yīng)投訴者的需求，及時(shí)做好溝通工作，耐心聽取投訴意見，了解具體情況； 2、投訴即受理。必須堅(jiān)持公開、公正、公平、高效原則，處理和解決問題； 3、投訴處理應(yīng)論事不論人，既不能盲目聽信，更不能苛求執(zhí)拗，應(yīng)把投訴當(dāng)作醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)的契機(jī)； 4、投訴處理隱私保密，不得泄露投訴者的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容。 四、投訴途徑與渠道 1、醫(yī)院設(shè)投訴監(jiān)督電話（0632-5513767）、醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見投訴箱、碼上吐槽、各系統(tǒng)、科室意見薄（本）； 2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴； 3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴； 4、醫(yī)院督導(dǎo)辦協(xié)調(diào)、監(jiān)督投訴處置全過程。 五、投訴處理流程 1、投訴受理 （1）投訴接待采取首問負(fù)責(zé)制。醫(yī)院所有工作人員在接到投訴后，應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容和性質(zhì)主動(dòng)將投訴人引導(dǎo)到相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人處進(jìn)行交接； （2）患者或家屬原則上先向相關(guān)臨床科室進(jìn)行投訴:臨床科室應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)，采取有效措施及時(shí)解決問題； （3）如果患者或家屬未能得到合理解決，可向醫(yī)院對(duì)口部門投訴或向院辦公室投訴，由辦公室協(xié)調(diào)分理。 2、受理投訴的部門和范圍 （1）院辦公室。受理行政事務(wù)管理方面的投訴。 （2）紀(jì)檢監(jiān)察辦公室、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦。受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、廉潔行醫(yī)、職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。 （3）人事科。受理人事勞資方面的投訴。 （4）醫(yī)務(wù)科。受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。 （5）護(hù)理部。受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。 （6）財(cái)務(wù)處。受理醫(yī)療收費(fèi)記賬、醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。 （7）安監(jiān)科。受理醫(yī)院安全方面的投訴。 （8）后勤部。受理后勤保障方面的投訴。 （9）感控辦。受理院內(nèi)感染方面的投訴。 （10）藥劑科。受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。 （11）各科室受理本科室范圍內(nèi)的投訴。 （12）其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。 3、受理投訴條件 （1）投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。 （2）有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。 （3）投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口述由受理部門筆錄，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。 4、投訴處理 （1）各職能科室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。 （2）投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能科室，受理科室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。 （3）對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。 （4）投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。 （5）在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。 （6）受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。 （7）對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會(huì)審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。 （8）對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在15日內(nèi)向投訴者做出書面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過30日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過程；事實(shí)證據(jù)；責(zé)任及處理意見。 （9）對(duì)調(diào)解無效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。 （10）投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻、批評(píng)教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。 （11）投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。 六、處罰措施 有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國(guó)務(wù)院《信訪條例》、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理； 1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的； 2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的； 3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的； 4、對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的； 5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的； 6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否處理投訴事項(xiàng)的； 7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的； 8、對(duì)事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請(qǐng)求未予支持的； 9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外傳，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的； 10、辦案部門或人員在處理投訴事項(xiàng)過程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的； 11、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 七、本制度自下發(fā)之日起施行。解釋權(quán)歸滕州市財(cái)貿(mào)醫(yī)院（康復(fù)醫(yī)院）。 2023年10月1日
|
